Forschungsergebnisse

Wie verändert sich die Customer Journey von Reisenden mit dem Fortschritt in Digitalisierung und Technologie? Welche Kontaktpunkte mit relevanten Zielgruppen ergeben sich? Und würde eine Servicegebühr für die Beratungsleistung bei Buchenden überhaupt akzeptiert werden? Mit den ersten Erkenntnissen der Customer Insight Studie gibt ReiseZukunft einen ersten Einblick in das Informations- und Buchungsverhalten von Reisenden und den einhergehenden Anforderungen an den (stationären) Reisevertrieb.

Lesen Sie mehr in der Kurzversion der Studienergebnisse. Eine Langversion mit weiteren Auswertungen folgt in Kürze.

Die Spürbarkeit des Fachkräftemangels in der Reisebranche wurde durch eine Online-Umfrage im Rahmen des Projekts ReiseZukunft von CENTOURIS im Zeitraum vom 22.11. - 06.12.2021 ermittelt. Die Ergebnisse sind eindeutig: der Fachkräftemangel ist für die deutliche Mehrheit der touristischen Unternehmen, die teilgenommen haben, bereits Realität. Es fehle besonders an qualifiziertem Fachpersonal, welches auch nach einer erfolgreich abgeschlossenen Berufsausbildung dem Beruf treu bleibt. Was müsste also getan werden, um der Branche neue Attraktivität zu verleihen? Eine klare Mehrheit von 78% spricht sich für eine bessere Bezahlung aus, um zukünftig die Attraktivität der Branche für Arbeitnehmer:innen zu steigern. Weitere 46% der Befragten erachtet es als sinnvoll, die Arbeitszeitgestaltung zu flexibilisieren und 37% sind der Meinung, Jobprofile in der Touristik müssten Berufsanfänger:innen näher gebracht werden. Über die Befragungsergebnisse, die Sie HIER einsehen können, berichtete die Branchen-Zeitung fvw | TravelTalk in einem ausführlichen Artikel.

Rückläufige Provisionen seitens der großen Reiseveranstalter, ein stark kompetitives Geschäftsumfeld, zunehmende Konkurrenz durch den Online-Vertrieb - all diese Entwicklungen setzen das Einkommensmodell von Reisebüros unter Druck und machen das wirtschaftliche Überleben in der Reisevermittlung immer schwieriger. Viele Reisebüros agieren hauptsächlich als Handelsvertreter im Namen von Reiseveranstaltern, gleichzeitig besteht die Option als Veranstalter auftreten, indem Reisebüros eigene Reisepakete bündeln und dadurch mitunter besser auf Kundenwünsche eingehen und sich am Markt durch einzigartige Angebote profilieren. Jedoch gehen damit auch Risiken und ein zusätzlicher finanzieller Aufwand einher, da im Falle auftretender Mängel das Reisebüro in die Haftung gerät und nicht mehr der Reiseveranstalter. Wie die Reisebüros die unterschiedlichen Chancen und Risiken einschätzen und welcher Anteil der Reisebüros bereits als Eigenveranstalter tätig ist, zeigen die Ergebnisse der im September 2021 veröffentlichten Befragung, die HIER abrufbar ist.

Im Vorfeld der Sommersaison 2021 beleuchtet eine Studie die Folgen der anhaltenden Corona-Pandemie auf die Reiseabsichten der deutschen Wohnbevölkerung ab 18 Jahren. Im Mai 2021 nahmen 1.297 Personen, die regelmäßig verreisen, an der Online-Befragung teil. Wie schwerwiegend werden die aktuellen Risiken, dass eine Reise kurzfristig storniert werden muss, wahrgenommen? Ist die teils erschwerte Reisevorbereitung, etwa aufgrund von sich ständig ändernden Test- und Quarantäneauflagen, ein Grund nicht zu verreisen? Erhalten bestimmte Reiseformen besonderen Zulauf und sind andere hingegen unbeliebter geworden? Würden innovative Ansätze kontaktlos zu reisen aus Kundensicht einen Mehrwert bieten? Die Ergebnisse zeigen, dass die Reiselust groß ist, aber für einen Großteil der Befragten gilt: Sicherheit geht vor. Reisende beabsichtigen kürzer zu verreisen, vorzugsweise in einer Selbstversorgerunterkunft mit Eigenanreise, um große Menschenmengen vermeiden zu können. Reisebuchungen werden vorerst zurückhaltender getätigt und rund ein Viertel der Befragten fühlt sich durch die anhaltende Corona-Pandemie verunsichert. Weitere Erkenntnisse der Studie können Sie HIER einsehen sowie in der offiziellen Pressemeldung nachlesen.

Im Rahmen des Projekts ReiseZukunft wurden im März 2021 insgesamt 31 qualitative Interviews mit Reisebüros durchgeführt. Befragt wurden Reisevertreter:innen aus ganz Deutschland, die teilweise im Zuge der Corona-Krise neue Wege eingeschlagen haben, um ihre Kund:innen zu erreichen und neue Absatzmöglichkeiten neben dem klassischen Reiseverkauf zu schaffen. In den Interviews wurden unter anderem folgende Fragen thematisiert: Welche Online-Kommunikationskanäle erschloss sich der Reisevertrieb während der Kontaktbeschränkungen durch die Corona-Pandemie? Welche neuen Technologien sehen die Branchenvertreter:innen allgemein als zukunftsträchtig an? In welchen Bereichen besteht mehr Schulungsbedarf für das Personal, um sich an die dynamischen Marktveränderungen und an neue Kundenbedürfnisse anzupassen? Welche Rolle werden Fragen rund um das Thema Nachhaltigkeit zukünftig spielen?

Eine Analyse der Interviews können Sie HIER einsehen. Die Ergebnisse haben wertvolle Erkenntnisse für die Auswahl der Projektinhalte von ReiseZukunft geliefert und aufgezeigt, wo aus Branchensicht Nachholbedarf liegt und wo Zukunftspotenziale schlummern.

Im Zuge der ITB 2021 veröffentlichte CENTOURIS die Ergebnisse der ersten deutschlandweiten, bevölkerungsrepräsentativen Kundenbefragung. Abgefragt wurden bei dieser Online-Befragung das Reiseverhalten und Präferenzen zum Informations- und Buchungsverhalten touristisch motivierter Reisen. Trotz zunehmender Digitalisierungstendenzen buchten 46% der 1000 Befragten weiterhin mindestens einmal jährlich in einem stationären Reisebüro. Davon suchten knapp 20% für jede Reisebuchung ein Reisebüro auf, während die übrigen 26% je nach Reiseform oder Reiseziel, einige Reisen online buchen und für andere wiederum die Dienstleistungen eines Reisebüros in Anspruch nehmen, so z.B. für Rundreisen oder Kreuzfahrten. In der Kundenbefragung konnten weiterhin auch Stärken und Schwächen des stationären Vertriebs aus Kundenperspektive und Zukunftspotenziale für den Reisevertrieb ermittelt werden. Die Befragungsergebnisse im Detail können Sie HIER einsehen und weitere Hintergrundinformationen in der offiziellen Pressemitteilung lesen.