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CenTouris präsentiert „MysteryCall“ auf weltgrößter Tourismusmesse in Berlin



Zum dritten Mal führte die auf Tourismus und Freizeit spezialisierte Beratungsgesellschaft IRS CONSULT aus München die Studie "Abenteuer Unterkunftssuche" durch. Erstmalig waren das Institut CenTouris (Centrum für marktorientierte Tourismusforschung) der Universität Passau, das ITW Institut für Tourismuswirtschaft der Hochschule für Wirtschaft HSW Luzern und die IMC Fachhochschule Krems als Partner in den jeweiligen Ländern an dem Marktforschungsprojekt beteiligt. Auch bei der dritten anonymen Untersuchung des Service-Verhaltens von 4.921 Tourismusorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurde per E-Mail nach konkreten Angeboten gefragt.

Bewertet wurden die zielgerichtete Antwort, wie beispielsweise die nachgefragte Preiskategorie und der gewünschte Zeitraum sowie die Art und Weise, wie die Informationen geliefert wurden. Nach drei Jahren lassen sich interessante Trends bei der Entwicklung ableiten – und diese sind durchweg positiv. Viele Tourismusorte nahmen auch den MysteryCheck der vergangenen Jahre als Ansporn, ihre Leistungen und ihren Service weiterzuentwickeln und zu optimieren. Zum ersten Mal wurde auf Basis der Resultate der E-Mail-Anfrage (MysteryCheck "Abenteuer Unterkunftssuche") von den beiden Hochschulen aus Deutschland und der Schweiz als Ergänzung eine telefonische Anfrage an 400 Tourismusorte gerichtet. Auf der weltgrößten Tourismusmesse (ITB) in Berlin präsentierte CenTouris zusammen mit der Hochschule für Wirtschaft Luzern die Ergebnisse der Ergänzungsstudie.

Das Ziel des MysteryCall war es, Unterschiede in der Qualität der Beantwortung telefonischer Anfragen zu analysieren. Zu einer guten und erfolgreichen telefonischen Unterkunftsvermittlung gehören neben der Berücksichtigung der gewünschten Unterkunftsart und Preisklasse auch die Ausrichtung an Urlaubsmotiven und die Einbindung der Erwartungen der potentiellen Urlaubsgäste. Der Fokus beim MysteryCall lag  neben diesen Aspekten zusätzlich auf der unaufgeforderten Vermarktung der Orte am Telefon im Rahmen einer Unterkunftsanfrage.

Zentrale Ergebnisse
Die Qualität der Beantwortung einer telefonischen Unterkunftsanfrage hängt eng mit der Qualität der Beantwortung der E-Mail-Anfrage des MysteryCheck zusammen: In beiden Ländern (Schweiz und Deutschland) heben sich die TOP-Antworter des MysteryCheck auch in der Telefonbefragung deutlich vom Mittelfeld und dem Schlussfeld der bewerteten Orte ab.

Schweizer Tourismusorte schlagen dem potentiellen Gast im Gespräch konkrete Unterkünfte vor und „vermarkten“ aktiver ihre jeweiligen Destinationen mit den zugehörigen Sehenswürdigkeiten, Attraktionen und Ausflugszielen. In Deutschland tendieren die Tourismusorte in beiden Fällen stark dazu, den Anfrager zunächst mit Informationsmaterial (zu einem erheblichen Anteil Prospekte) zu versorgen. Deutsche Tourismusorte bemühen sich weniger stark als Tourismusorte der Schweiz, eine telefonische Anfrage in einen tatsächlichen Besuch umzumünzen.

Insgesamt unterscheidet sich die Qualität der Beantwortung der telefonischen Anfrage in beiden Ländern nicht wesentlich. In der Gesamtsicht lässt die Qualität der Beantwortung starke Mängel erkennen: Nur knapp 10 Prozent der 400 Tourismusorte fragten nach Motiven, Wünschen, Erwartungen an die Reise, das konkrete Datum der Reise wollte nur gut ein Drittel wissen. Während noch 43 Prozent die gewünschte Unterkunftsart erfragten, machten nur 31 Prozent konkrete Vorschläge für eine Unterkunft, und das gewünschte Angebot für eine Unterkunft wurde nur noch von gut einem Fünftel der Tourismusorte abgegeben.

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Thoralf Dietz | 27.03.2006

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