Customer Journey

Die Universität Passau ist sowohl in den Clustern sun-E und Harmon-E als auch im Teilprojekt Forschung involviert. Der Fokus des Passauer Forschungsteams liegt dabei auf dem Teilvorhaben „unIT-e² Customer Journey“, in dem mithilfe von Customer Journey Analysen Gestaltungs- und Kommunikationskonzepte für die Vermarktung von Elektrofahrzeugen entwickelt und evaluiert werden. 

Hierfür untersucht die Universität Passau die Customer Journey von (potentiellen) Kund*innen entlang der verschiedenen Kontaktpunkte (engl. Touchpoints) mit dem System, um eine erfolgreiche und ganzheitlich optimierte Integration von Elektrofahrzeugen in das Energiesystem der Nutzer*innen zu unterstützen. Das universitäre Forschungsteam betrachtet dabei die Phasen vor, während und nach Inbetriebnahme des Systems. Customer Journey Analysen sind nutzerzentrierte Methoden, welche dazu dienen, Kundenbedürfnisse über den kompletten Kaufprozess hinweg zu erkennen und zu verstehen. Die abgeleiteten Gestaltungs- und Kommunikationskonzepte sollen dann zu einer möglichst hohen Akzeptanz und Zufriedenheit bei Endanwender*innen beitragen. Zudem soll mithilfe von Studien zu Angebots- und Anreizsystemen sowie zur Ausgestaltung rechtlicher Rahmenbedingungen auch das der Customer Journey zugrundeliegende inhaltliche Angebot optimiert werden. Beides gilt als Voraussetzung für die Vermarktbarkeit der angestrebten Energie-Dienstleistungen und ist für den Markthochlauf der Elektromobilität, sowie für die Wärmebereitstellung essentiell.

Zu diesem Zweck werden während der Projektlaufzeit – parallel zu den Hard- und Softwareentwicklungen – mithilfe unterschiedlicher Methoden relevante Touchpoints entlang der Customer Journey identifiziert sowie Gestaltungs- und Kommunikationskonzepte erstellt. Die so gewonnenen Erkenntnisse werden dann in den weiteren Projektverlauf eingebracht, um die Customer Journey zu optimieren und diese im Rahmen der Feldphase anhand von Customer Journey Analysen zu evaluieren. Durch die verbesserten Gestaltungs- und Kommunikationskonzepte können verbraucherseitige Anforderungen und Erfahrungen vor, während und nach der Inbetriebnahme des Systems adressiert werden, um die Kundenwahrnehmung des Angebots stetig zu verbessern. Des Weiteren werden anhand von Nutzerforschungen konkrete Handlungsempfehlungen zur Ausgestaltung von zielgruppenspezifischen Geschäftsmodellen im Kontext intelligenten Ladens entwickelt. Gleichzeitig sollen Implikationen für die Ausgestaltung des regulatorischen Rahmens intelligenter Ladekonzepte unter Berücksichtigung interindividueller Kundenunterschiede abgeleitet werden, welche die Nutzerakzeptanz entlang der Customer Journey steigern und damit auch die Vermarktbarkeit der Angebote erhöhen sollen.